Риски | Интервью
10 мин.
«За последние пять лет объемы бумажной почты сократились на 20%»

«За последние пять лет объемы бумажной почты сократились на 20%»

11.03.2020

Карина Саркисян

Директор по управлению рисками и внутреннему контролю «Почты России»

Карина Саркисян

Как российский почтовый оператор оптимизирует процесс доставки посылок из-за вспышки коронавируса в Китае? Какие риски влияют на деятельность крупнейшего поставщика социальных услуг в нашей стране и какие меры предпринимает команда «Почты России» для минимизации этих рисков? Карина Саркисян, директор по управлению рисками и внутреннему контролю «Почты России», рассказала в интервью Николаю Легкодимову, партнеру КПМГ.

Какие основные риски вы регулярно мониторите в «Почте России»: кражи, утери посылок, путаница с документами, проблемы с транспортировкой?

Стратегических рисков, на которых делается более детальный акцент, у нас более 40. Например, риски изменения макроэкономической ситуации, усиления конкуренции, изменения рыночной конъюнктуры, научно-технические и технологические риски, а также классические финансовые риски. Что касается более детального анализа и оценки рисков (например, количества утерянных посылок, сбоев в доставке), контроль за ними мы осуществляем совместно с ответственными структурными подразделениями. Мониторинг индексации регулируемых тарифов проводится раз в год, а мониторинг объемов международных отправлений в связи с коронавирусом производится ежедневно. Коронавирус оказывает прямое влияние как на экономические результаты компании, так и на общий объем международного бизнеса.


Коронавирус оказывает прямое влияние как на экономические результаты компании, так и на общий объем международного бизнеса.

В части минимизации риска нам на руку играют обширная география и высокая диверсифицированность транспортной инфраструктуры «Почты России», что, в свою очередь, обеспечивает операционную гибкость трансграничных решений. Под разные продукты и геополитические ситуации мы можем выбирать различные виды транспорта, маршруты доставки отправлений, обеспечивая выполнение обязательств по срокам доставки перед клиентами. Выбор того или иного решения осуществляется в зависимости от климатической, политической, экономической или эпидемиологической ситуации.

Помогают ли технологии в управлении этими рисками? Сделали ли они работу вашей дирекции более эффективной?

Дирекция по управлению рисками и внутреннему контролю появилась в «Почте России» относительно недавно. Стояла острая необходимость повышения эффективности процесса управления рисками и внутреннего контроля компании. В наш функционал входит управление стратегическими рисками, проекты оценки системы внутреннего контроля бизнес-процессов, региональный контроль, комплексные проверки и проверки финансово-хозяйственной деятельности, контроль закупочной деятельности, консалтинг для внутренних пользователей.

Раньше риски в компании оценивались фрагментарно, сегодня мы стремимся к внедрению системного подхода, который позволил бы проводить диагностику рисков, обеспечивать их прогнозирование и рациональное использование ресурсов.


Раньше риски в компании оценивались фрагментарно, сегодня мы стремимся к внедрению системного подхода, который позволил бы проводить диагностику рисков, обеспечивать их прогнозирование и рациональное использование ресурсов.

Например, мы формируем единую базу данных о событиях, способных негативно повлиять на результаты деятельности компании, проводим их оценку с применением методов моделирования и прогнозирования. Фактически все значимые риски распределены и управляются выделенными риск-менеджерами. Мы также уделяем большое внимание развитию риск-культуры в компании и повышению вовлеченности высшего менеджмента. В целом я бы сказала, что «Почте России» удалось сделать качественный шаг в сторону риск-ориентированного управления.

Новые технологии, безусловно, являются важным элементом в этом процессе. Оценка рисков во многом базируется на основе анализа больших массивов данных, которые часто приходится получать из не связанных друг с другом систем. Более того, современные системы автоматизации дают возможность не только оценивать риск, но и подбирать оптимальные мероприятия по снижению рисков, рассчитывая наиболее эффективные мероприятия с точки зрения инвестиций, периода и срока внедрения, эффективного влияния на риск-события или снижение последствий. Сейчас мы оцениваем возможность создания специализированной автоматизированной системы управления рисками, которая учитывала бы все наши потребности.


Мы можем точно сказать, в каких отделениях связи перестали работать онлайн кассовые терминалы и снизить возможные последствия этих событий.

Можете поделиться какими-то конкретными кейсами внедрения технологий для управления рисками?

Например, мы планируем оснастить свой парк датчиками движения и контроля. Это даст возможность отслеживать пробег грузовиков, планировать сроки технического обслуживания и ремонта, прогнозировать расход топлива, что позволит более точно планировать затраты на содержание автопарка. В первый год модули «ГЛОНАСС» появятся на 2500 автомобилей.

Кроме того, в «Почте России» работает система мониторинга каналов связи: в частности, мы можем точно сказать, в каких отделениях связи перестали работать онлайн кассовые терминалы. Такое мгновенное выявление проблемы и, соответственно, реакция со стороны технических специалистов позволяют снизить возможные последствия риск-события, которые ведут к недополучению выручки за счет приостановки кассовых операций.

Также планируется к внедрению система прогнозирования инцидентов в ITSM-системе (поддержка пользователей), что позволит распределить инвестиции в техподдержку пользователей в динамике для достижения стабильного SLA. Говоря простым языком, мы сможем решать инциденты в пиковые периоды так же, как и в любые другие, и всё это без лишних затрат и с максимальным эффектом от деятельности сотрудников техподдержки.


Я бы сказала, что «Почте России» удалось сделать качественный шаг в сторону риск-ориентированного управления.

Анализируете ли вы те риски, которые технологии в принципе несут традиционному почтовому сервису?

Безусловно. Мировые тенденции показывают, что бизнес в целом планомерно переходит в формат цифрового взаимодействия, появляется все больше цифровых продуктов и каналов взаимодействия в сфере государственного управления и финансах. За последние пять лет объемы бумажной почты сократились на 20%. В 2018 году выручка от почтового бизнеса составила почти 83 млрд рублей. Чтобы сохранить экономические показатели, «Почта России» была обязана приступить к оцифровке традиционных почтовых услуг. В рамках активности по управлению рисками мы анализируем присущие данному процессу риски, осуществляем мониторинг объемов цифровой выручки, процессов цифровизации продуктового портфеля и достаточности человеческих ресурсов для эффективного процесса.


За последние пять лет объемы бумажной почты сократились на 20%.

Конечно, сегодня объем выручки от цифровых каналов у нас растет, однако еще рано говорить о замещении традиционного почтового сервиса цифровым. В рамках национального проекта «Цифровая экономика» «Почта России» разрабатывает государственную электронную почтовую систему. Это делается для перевода юридически значимого документооборота в электронную форму. Развиваем направление электронной коммерции. 

Даем клиенту больше возможностей проводить подготовку почтовых отправлений к отправке без необходимости посещения почтового отделения у нас уже есть возможность полностью оформить и оплатить посылку онлайн на сайте или в мобильном приложении, а потом сдать в любом отделении без очереди. На текущий момент примерно каждая 10-я посылка оформляется через эти сервисы. Но они только запустились, а значит, мы ожидаем увеличения доли.

Давление на сам сервис отправки писем идет не только со стороны конкурентов, но и со стороны государства  например, на портале «Госуслуги» предлагают перейти на безбумажную, электронную доставку извещений. Надо ли с этим бороться?

«Госуслуги»  наши партнеры, в настоящее время доставка извещений на портал «Госуслуги» обеспечивается через информационную систему «Почты России». Но важно отметить, что доля таких уведомлений пока не превышает 10%, остальные 90% мы распечатываем и доставляем традиционным способом  в конвертах в почтовые ящики. Перед нами стоит задача увеличить долю пользователей, которые перейдут на цифровые коммуникации с государством. В рамках реализации цифровой стратегии «Почта России» планирует до 2024 года в три раза увеличить аудиторию своего мобильного приложения  с 13 до 40 млн человек. В этом может помочь модель гибридных коммуникаций с широким подключением мобильных «СуперПриложений».


В рамках реализации цифровой стратегии «Почта России» планирует до 2024 года в три раза увеличить аудиторию своего мобильного приложения  с 13 до 40 млн человек.

Что станет с традиционным «почтальоном Печкиным»? Не видите ли вы риска в сохранении такого количества отделений с точки зрения затрат, когда другие игроки идут по пути внедрения сети постаматов вместо отделений?

Почтальон уже давно  не просто доставщик писем и газет. В 18 тысячах населенных пунктов в России почтовые отделения  это единственный объект инфраструктуры. То есть кроме почтальона гражданам никто не может принести продукты или товары первой необходимости, предоставить базовые услуги. У почтальонов теперь есть техническая возможность принимать на дому платежи, например, за коммунальные услуги. В ряде регионов страны прошли пилотные проекты по предоставлению сотрудниками «Почты России» доврачебной помощи населению, а также по проведению медицинских опросов, чтобы собрать информацию о тех, кому необходима медицинская помощь.

Что касается отделений, мы проводим их трансформацию, создавая на их основе так называемые центры притяжения с широким набором услуг. Мы также сейчас внимательно изучаем отечественный и зарубежный опыт использования беспилотных летательных аппаратов (БПЛА) в почтово-грузовых перевозках. Однако пока у этого инструмента есть существенное ограничение  — в России нет законодательной базы для использования беспилотников в коммерческих целях.


Как у вас выстроен комплаенс с точки зрения защиты персональных данных как на территории России, так и за ее пределами? Например, как вы адаптируете требования GDPR?

«Почта России»  один из крупнейших операторов обработки персональных данных, и, конечно, работа по их защите в нашей компании выстроена очень четко и ведется в строгом соответствии с законодательством РФ.

У компании есть «дочка» в Германии, поэтому мы также подпадаем под требования, изложенные в Регламенте ЕС. Чтобы понять, какие именно меры придется внедрять для соответствия требованиям GDPR, мы провели полный аудит бизнес-процессов и процессов, связанных с оказанием почтовых услуг, договорных отношений, информационных систем на территории Германии. Он подтвердил, что процессы обработки персональных данных в рамках российского поля в целом соответствуют требованиям российского законодательства. Что касается европейского периметра деятельности «Почты России», то необходимо проводить ряд мероприятий для полного обеспечения соответствия локальных процессов требованиям GDPR. Сейчас мы внедряем соответствующие организационные и технические изменения. Например, назначили сотрудника, ответственного за защиту персональных данных (DPO), и утверждаем необходимые документы. В какие дополнительные траты это выльется для компании, станет понятно по мере утверждения и реализации мероприятий в рамках дорожной карты проекта.


В 18 тысячах населенных пунктов в России почтовые отделения  это единственный объект инфраструктуры. То есть кроме почтальона гражданам никто не может принести продукты или товары первой необходимости, предоставить базовые услуги.

Карина Саркисян

Директор по управлению рисками и внутреннему контролю «Почты России»

Карина имеет степень магистра экономики Финансовой академии при Правительстве РФ, является кандидатом экономических наук. Имеет степень MBA по специальности «контроллинг и финансы» Венского университета экономики и бизнеса (WU Wien).

Карина обладает большим опытом реализации различных проектов, связанных с внутренним контролем, внутренним аудитом, управлением бизнес-рисками и комплаенс как в России, так и за рубежом.









Подписаться на рассылку
Зарегистрируйтесь, если хотите получать наши материалы
  • Эксперт: Карина Саркисян

поделиться:

Комментарии

Загрузка комментариев...
Вам может быть интересно
«У нас есть все основания надеяться, что мы выйдем из этого кризиса сильно впереди основных участников банковского рынка»
Сергей Монин, предправления Райффайзенбанка, об удаленной работе, новых точках роста и перспективах банковского сектора
10 мин.
Финансы
«Карантин закончится, а кризис останется с нами надолго»
Ольга Наумова, CEO Lorus SCM и заместитель гендиректора «Соллерс», о трансформации, которая ожидает нас в ближайшие годы
«Мы не исключаем возможность выхода на новые рынки уже в цифровом формате»
Тимур Козинцев, новый глава блока Sberbank International, о стратегии работы Сбербанка на международных рынках
14 мин.
Финансы